【阿里】客服技术阿里巴巴推出‘人机协同’智能服务解决方案

    客服技术阿里巴巴推出‘人机协同’智能服务解决方案

“您好，您下单的皮鞋缺货，给您换一双好吗？”

“给我换个棕色的……哦不，黑色的吧。”

“嗯嗯，好的，黑色的更百搭一些呢。”

流畅反应、快速问答，很难让人想象这段购物对话是发生在机器人和淘宝的顾客之间。这个机器人就是阿里巴巴最新发布的智能客服---“店小蜜”商业版。

8月22日，作为阿里巴巴利用技术提升商业效率的最新举措，阿里巴巴cco（阿里巴巴集团客户体验事业群）在首届智能服务峰会上发布店小蜜商业版，提出要通过人+智能高效协作的智能服务解决方案，全面赋能商家服务，意味着智能服务2.0时代正式开启。

图 1 阿里巴巴cco智能服务事业部总经理赵昆发布店小蜜商业版

2017年3月，阿里巴巴面向淘系千万商家推出智能客服“店小蜜”，商家数很快突破30万。

2017年双11当天，店小蜜机器人对话量超过1亿次，接待人次占全网接待用户的12%，咨询成交gmv占比超过15%，阿里巴巴引领商家共同开创了智能服务1.0时代。

此次峰会发布的店小蜜商业版，则对人工智能客服的两大服务模式进行全面升级：7*24全自动模式的店小蜜更聪明、更独立，在夜间可以做到完全“独当一面”。智能辅助模式则新增了智能预测、主动营销、智能催拍等功能，不仅能替代人工客服一半的工作，还具备了人的热情温度和个性化。

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