【阿里】一线客服逆袭之旅 她凭什么让鞋业巨头再伸出橄榄枝？

    一线客服逆袭之旅 她凭什么让鞋业巨头再伸出橄榄枝？

大促期间不再需要临时加聘客服，甚至还可以精简人员。客服员工可以准时下班，开启夜间勿扰模式……让奥康的客服团队发生颠覆性改变的，是一名曾经因为职业天花板离开的一线客服专员，而她的利器正是淘宝天猫的商家们近年来最追捧的人工智能客服--“店小蜜”。

奥康集团客服主管林晶晶，除了管理集团线上线下的客户服务团队，还有个特别酷的身份-人工智能客服训练师。她负责的奥康店小蜜智能项目组，改造了整个奥康的客服模式，光人员数量就从61人优化至48人;今年的618大促期间，原本要招

150名兼职客服，也全部省下。

“目前奥康旗下的3家店铺都开启了店小蜜24小时服务，解决能力在75%以上。询单转化率普遍高于人工客服3-5%。”林晶晶介绍。人工接待量过大而不能仔细回答的问题，经过精细化的配置，店小蜜也可以迅速准确地为顾客解答。

入职六年 职业天花板让她“另谋出路”

林晶晶和店小蜜的第一次“邂逅”，是在2017年5月。

大专毕业后就在奥康做一线客服的林晶晶，在6年时间里尝试了客户服务领域的所有岗位。客服工作人员的流动率很高，每到节日大促，不仅要面对因为客服力量不够而升高的客单流失率，身边的同事也因为巨大的接待压力而不断离职。

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