【阿里】客服产品为减少用户电话排队，阿里研发了智能客服调度系统

    客服产品为减少用户电话排队，阿里研发了智能客服调度系统

一提到调度，大家脑海中可能想起的是调度阿里云的海量机器资源，而对于阿里集团客户体验事业群而言，我们要调度的不是机器，而是客服资源。今天，我们邀请阿里高级技术专家力君，为大家分享自动、智能的客服调度系统——xsigma。

背景

为什么客服需要调度？阿里集团客户体验事业群（cco）目前承接了阿里集团以及生态体的客户服务业务，我们的客户通过各个渠道来寻求解决各类问题，每天的进线量巨大，而且经常伴随着突发性进线，比如天猫代金券出了问题，在几分钟内就会造成几千通热线或在线咨询。面对种类繁多、海量、突发的客户问题，我们的服务能力往往难以满足，常常造成用户排队，甚至放弃，自然我们产生了对调度的需求。

客服调度的核心问题是什么？提升客服资源的利用率和服务水平，用更少的客服资源获得更佳的用户体验。如果我们招聘大量的客服，也能让用户获得更好的体验，但是容易造成人力浪费，更多的人手意味着更多的培训成本、管理成本和人力成本。

与机器调度相比，客服调度有它的复杂点：

1）机房增加一台新物理机，机器虚拟化后就可以快速被使用，而招募一个新客服，得需要长时间的培训才能让他具备线上服务能力。

2）客服间差别大，不同客服的业务技能有区别，很难直接让b技能组的客服处理a技能组的任务，即使是掌握同一技能的客服，他们的服务能力也有大的差别，而机器差别不大，很多业务可以使用相同类型的机器。

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