【阿里】核心观点阿里：人工智能已成商家客服基础设施

    核心观点阿里：人工智能已成商家客服基础设施

核心观点阿里：人工智能已成商家客服基础设施8月22日，阿里巴巴cco在杭州举办了首届智能服务峰会，发布了专为商家服务的人工智能客服“店小蜜商业版”，正式宣告智能服务2.0时代的到来。

阿里巴巴cco智能服务事业部总经理赵昆介绍，店小蜜商业版全面升级两大服务模式，将会为商家的全链路服务场景带来改变：7x24全自动模式的店小蜜将在夜间和高峰时间“独当一面”;新增的智能预测、主动营销、智能催拍等智能辅助模式，则能让店小蜜成为人工客服处理咨询时的“聪明小帮手”。

自2016年双11内测以来，店小蜜已经成为商家提升服务竞争力，和电商服务生态变革的重要推动力。

在即将到来的智能服务2.0时代，人工智能将会全面夯实商家的基础服务能力，实现商家客服资源配置和服务体验“质”的飞跃。

服务：24小时秒级响应，客户体验提升韩都衣舍是最早一批使用店小蜜的商家，从2016年12月至今，一直使用店小蜜。

今年618大促期间，良品铺子店小蜜服务转化率高达62%，这意味着，每10个向店小蜜咨询的客户当中，就有6个成功下单。

”2018年618相比2016年618，良品铺子的日均咨询人数同比暴涨8倍多，有了店小蜜助力，需要的客服人力反而减少了近三成。

“过去，店铺的服务全靠人工客服，但在智能服务时代，人与机器如何更好的协同，给消费者提供最佳服务将成为主流，”赵昆认为，“人工智能将会成为基础客服的主力，与此同时，高质量的客服岗位正在不断涌现。

”自2016年双11内测以来，店小蜜授权开启商家数已达到60万，2017年双11当日，机器人单日对话量就超过1亿，接待人次占全网接待用户的12%，咨询成交gmv占比超过15%，开创了人工智能服务的新高度。

即将到来的2018年双11，店小蜜商业版将免费开放给商家使用，赋能淘系千万商家全面进入智能服务2.0时代。

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