【阿里】阿里故事“阿里乐嘉”根据自创一套九型人格，来看看是你哪一类

    阿里故事“阿里乐嘉”根据自创一套九型人格，来看看是你哪一类

有的人职业很业余，有的人业余很职业！其实阿里巴巴cco里的很多员工，也跟这个冰岛导演一样，修炼出了特殊才能。今天小编要再给大家介绍一位会读心术的小二——官楠。

建筑系的理工男=阿里资深客服？

官楠是土生土长的南京人，操着一口流利的南京普通话，在来阿里之前，他学的是建筑设计，谁也不会想到一个建筑系毕业的理工男竟然来了阿里巴巴当客服。

一个学建筑设计的理工男怎么会来阿里当客服，还当了那么多年？官楠自己早就找到了其中的共通之处：“比如在做任何设计之前都要先收集信息，分析思考，风险评估，最后形成完整方案给到甲方，并经受住甲方的多番‘修改意见’。现在做客服也是，每一个交易都需要详细的了解背后的信息，做好风险评估后有一个方案给到会员，有些复杂的还需要多次来回协商。虽然复杂但每个交易背后都是一个故事，每个故事背后都是一些形形色色的人，这很有趣。”

从东施效颦到钻研每个客户需求得出九型人格

在7年的服务生涯中，官楠曾经一个星期被投诉过两次。说来有点尴尬，这跟他学别人笑有关系……他有个同事迥风，每次处理case都能和客户聊的非常开心，接投诉电话经常接到笑声不断（这位奇葩同学的事迹见传送门）。官楠想着这也许也是一种新的服务方式，于是也尝试着在沟通过程中加入自己的笑声。结果，一个星期下来，被投诉了两次，会员认为官楠在嘲笑他，同事们笑话官楠是“东施效颦”。

他很郁闷，为啥同样的服务方式，但是效果却不一样呢。

理科男的钻研精神上来了，他跟迥风要了服务录音，连续听，很快发现了问题。因为每一个会员的性格特征和问题类型，都是不一样，所期待的服务方式和处理结果也就不一样，而他发现迥风总是能迅速找到适合对方的沟通方式来表达，也不是对谁都说说笑笑的。找到了问题关键，他开始研究如何能够更了解会员，从而可以更好的服务会员。偶然间他看到了“九型人格理论”，仿佛找到解决问题的钥匙。

懂你才能更好的服务你

官楠花了近2年的时间，从3000多通电话录音提交的优秀案例中选取了50多个不同小二处理的不同类型不同类目的交易，进行仔细分析，又结合了自己6年的服务经验，终于做出了适用于服务的“九型人格图”。

九型人格之：完美型的会员

官楠解析：原则性比较强，不容易妥协，对自己和别人都要求很高，追求完美，常常说‘我必须要，我不管，你必须帮我做，找你的领导’。

沟通要点：需要理性有逻辑的和他们沟通，获得认同，适当表现一些幽默，以缓和沟通气氛，当然讲话也必须要真诚，直接了当。会员针对的不是我们小二，而是想要尽快解决这个问题，可以尝试三方通话，把买卖双方都拉到一起来沟通解决。只有懂会员，才能服务好会员。

真实应用：有一个会员在淘宝上购买了一箱可乐，原本约定2天内发货，但7天都还没发货，商家联系不上。于是会员就联系客服，想让客服去联系商家发货。原本只是一个很小的事情，但是因为一开始没有引起重视，导致后来会员非常生气，认为服务做的真的太差了。

官楠接到这个case的时候，了解到会员是一名老师，比较注重服务，也会有职业特性，对于不对的事情习惯去教育，让他变好。所以在沟通时会考虑会员特性，适当表现幽默缓解沟通气氛，比如“这件事情肯定是商家不对，如果我是他们的老师，肯定要罚他们抄写规则100遍”不仅一下子拉近了和会员之间的距离，也缓解了会员激动的心情，后面沟通协商也就比较畅通了，最后商家也意识到自己的问题所在，给消费者赔礼道歉，事情也就比较圆满的解决了。

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